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Innen- und Außendienst: Ein starkes Team – wenn die Prozesse stimmen

Effiziente Zusammenarbeit geht nur auf Basis identischer Informationen. Gerade im Vertrieb sollte das Zusammenspiel von Innen- und Außendienst nicht dem Zufall überlassen sein. Hier helfen vernetzte Vertriebslösungen, die das wertvolle Kundenwissen allen Akteuren zugänglich machen.

Standardisierte Produkte lassen sich leicht über Webshops verkaufen. Erklärungsbedürftige Waren sind dagegen ein Fall für eine intensive Beratung – wenn es etwa um die technische Details, individuelle Anpassungen und Verfügbarkeiten von Produkten und Dienstleistungen geht. Davon ist die B2B-Branche geprägt. Diesen persönlichen Dialog leistet typischerweise der Innen- und Außendienst des Vertriebs – mit Erfolg. Denn auch im schnelllebigen Screen-Zeitalter macht der menschliche Faktor einen Unterschied. Wer, wenn nicht das Vertriebsteam, kennt den Kunden? Besonders der Außendienst hat einen direkten Draht. Er weiß um die Herausforderungen der Branche und die der einzelnen Unternehmen. Er kann sehr individuelle Angebote machen und die Kundenbeziehung im richtigen Tempo pflegen. Der Innendienst wiederum hält kontinuierlich die Verbindung und arbeitet sach- und abwicklungsorientiert.

Webshops und Online-Konfiguratoren werden zwar immer intuitiver und beliebter. Die Digitalisierung stärkt aber auch das Vertriebsteam und ermöglicht eine präzise Zusammenarbeit. Dafür müssen sie auf dieselbe Wissensbasis zugreifen können – etwa auf bisherige Interaktionen oder den Status der Angebots- und Auftragsbearbeitung. Damit ausgestattet bleiben Außen- und Innendienst die wichtigsten Kundenversteher.

Unterwegs zu den Autospezialisten

Wie sieht ein ideales Beispiel für eine gekonnte Teamarbeit mit einer digitalen Vertriebslösung aus? Nehmen wir den Kfz-Teilehandel „Kupplung 2000“. Das Unternehmen beliefert Werkstätten und Autovermieter. Viele Bestellungen laufen über den Webshop, aber einkauft wird auch per Telefon und über den Außendienst.

Freilich fährt der Außendienstmitarbeiter nicht zufallsgesteuert durch Deutschland, sondern zu den wichtigsten Neu- und Bestandskunden und auf den günstigsten Routen. Deshalb plant der Vertriebsinnendienst-Mitarbeiter Michael Schmidt die Besuche des Außendienstes. Schmidt kann in der Vertriebslösung sehen, welche Kunden in diesem Monat Priorität haben. Dafür schaut er in die Kundenstammdaten, wo unter anderem die Umsätze und die letzten Interaktionen vermerkt sind und auch einige Besuchsnotizen. Schmidt plant die Einsätze so, dass die Fahrziele günstig zueinander gelegen sind. Dafür ist Google Maps integriert. Er hat außerdem Zugriff auf den Kalender seines Außendienstmitarbeiters Sebastian Müller. Ob die Termine und Zeiten passen, muss also nicht einzeln besprochen werden.

Gut vorbereiteter Außendienst

Sebastian Müller checkt am Laptop seine Termine für die kommende Woche. Die Vertriebslösung hat eine Schnittstelle zum Outlook-Kalender, den findet Müller besonders übersichtlich. Ganz automatisch ist auch eine Vorbereitungsliste an den Termin geknüpft. Beispielsweise sollte der Außendienst vor dem Besuch des Kunden „Blau-Werkstatt“ nochmal schauen, was das Vertriebsteam zuletzt für Verkaufschancen dokumentiert hat. Hier genügt ein Blick ins Kollaborations-Tool SAP Jam.

Los geht die Fahrt. Bei der Blau-Werkstatt angekommen, weiß Sebastian Müller genau, welche Punkte heute wichtig sind. Dafür nimmt er sein Tablet zur Hand, sieht den synchronisierten Kalender und kann seine Aufgaben abhaken, zum Beispiel eine vorbereitete Umfrage beim Kunden. Das Gespräch mit dem Filialleiter läuft gut, der Kunde bestellt neben der Standardlieferung noch mehrere Sätze neuer Felgen. Das kann Sebastian Müller sofort per Tablet notieren und als Folgeaktion ein Telefonat einplanen. Jetzt kommt Kollege Schmidt vom Innendienst wieder ins Spiel. In der Vertriebslösung kümmert er sich um die genaue Produktauswahl, ermittelt den aktuellen Preis (dank ERP-Anbindung) und telefoniert mit der Blau-Werkstatt. Michael Schmidt legt einen neuen Kundenauftrag an, der automatisch an das ERP-System übergeben wird.

Wenn also die gemeinsame Informationsbasis stimmt, sind reibungslose Vertriebsprozesse möglich. So ergänzen sich die Stärken von Innen- und Außendienst – und es bleibt mehr Zeit für das persönliche Beziehungspflege mit den Kunden.

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